五星酒店“马桶刷刷茶杯”，别让员工背锅

酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。

近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视南京很好癫痫病医院频在网上热传。27日上午，有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。

此事曝光，首先是在动摇某种很基础的信任和安全感：五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？应该说，以个案表现否定整个行业并不合适。但就在三个月前，有独立测评机构刚曝光了某地5家知名五星级酒店的情况，其中所涉问题，与此次几乎如出一辙。

看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”？对此，不乏有声音认为，这是保洁人员待遇不高所致。这种解释显然有避重就轻、转移焦点之嫌。

曝光的视频中，保洁员对“见习房嫂”表示，“所有打扫卫生的都这样”，“但是不能说”。可见让人不忍直视的清洁操作，并非是个别现象，更像是普遍的“潜规则”；而在此次被曝光的一家知名品牌酒店，就曾在9月份的一次事件中回应称，“我们正在采取一切必要措施，确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守。”

问题一而再发生，说好的服务标准未被执行，可见还是酒店的管理失控。就像鞍山治疗癫痫病很好的医院一个不合格的产品上市，企业不能首先将责任推向员工的失职。有业内人士称，清洁人员不按规操作，基本不涉及酒店的北京癫痫治疗医院经营成本，所以出问题更多是员工“不自觉”。可员工如何刷杯子，即便不涉及酒店的经营成本，也与管理成本的投入程度直接相关。

有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对很好的饭店，结果显示，这300家饭店的总经理，有将近一半无大学本科学历。这一数据，或许不一定能够说明酒店业的管理水平低，然而结合现实情况来看，这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

精细化管理、工匠精神，在当前不少行业都不再陌生，它们的一个重要表现，便是指能够在“看不见”的地方舍得投入，追求精益求精。酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。

当然，要让酒店讲底线，不能只靠情怀与良心，客房的洁净程度取决于监管程度。这里的监管，除了酒店的内部管理，恐怕更离不开必要的外部规制。

我们并不缺乏公共场所的卫生标准，且根据《饭店星级的划分与评定》，对已评定星级的饭店实行复检制度，至少每一年复核一次，采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店，总是在社会机构的检测中“现原形”？它们是如何通过复贵州癫痫病医院哪家很好评的？接连曝出问题，除了约谈、行政处罚，是否应该降级？这些问题都需有关方面给出答案。

在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式，恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出，或许也在传递一个鲜明的信号：即使有星级光环，也不能忽视监督，这些星级酒店兴许还应承受更挑剔的眼光。

□任然(媒体人)